Kotler (2003) habla de una cultura de servicios
y especifica que “se centra en atender y satisfacer al cliente” por otra
parte Arellano (2000) explica que “ es la especialidad de marketing que se ocupa de los procesos que busca la
satisfacción de las necesidades de
los consumidores sin que para ello sea fundamental la transferencia de un bien hacia el cliente, ahora bien tradicionalmente, el marketing de servicios se ha visualizado como una
disciplina separada y esencialmente
diferente del marketing de bienes,
este enfoque tuvo comienzo de la disciplina Si bien muchas empresas no se han percatado aun de ello,
independiente de su orientación, toda organización venderá
servicios en mayor o menor medida. Teniendo
en cuenta el fuerte crecimiento del número de organizaciones
que cada vez más se destacan en los servicios para diferencia su oferta. De hecho, la principal
causa por la que los clientes abandonan
a sus proveedores de bienes es la aparición de problemas en los servicios
complementarios. Podemos afirmar
que hoy ya no se venden
bienes o servicios si no que toda empresa vende una combinación de ambos Paradójicamente, el sector de los servicios
que sobrepasa las dos terceras
partes del producto
bruto de las economías modernas
tiene menores niveles
de productividad que los sectores
“tradicionales” como el industrial y el extractivo. Esta mejor productividad puede asociarse fundamentalmente a la falta de diseño
y al alto requerimiento de mano de obra humana en los procesos de servicio, así como a la menor competencia debido al carácter no negociables de los servicios.
- Docente: SARA DELGADO GOYES